● 基本マナーとルール

第一印象の重要性、身だしなみ、あいさつ、時間厳守、話し方、話の聞き方、席次

● あいさつ

お辞儀、姿勢・動作・表情、遅刻・欠席の連絡、クッション言葉、丁寧語/尊敬語/謙譲語、相づち

● 業務に関わるプログラム

・フロント業務

● 仕事のコミュニケーション

仕事の進め方、指示を聞く時のポイント、質問の仕方、メモのポイント、許可の求め方、依頼、謝り方

● ホウレンソウ

質問の仕方、メモの取り方、許可の求め方、依頼を受ける／断る、謝り方、サービスの敬語

● 業務に関わるプログラム

・レストラン業務
・宴集会
・接客動作
・接客会話
・敬語

● 接客コミュニケーション

接客サービスのポイント、クレーム対応、電話対応、来客対応、名刺交換

● 接客サービス

クレーム対応、電話対応、電話メモの取り方、来客対応、名刺交換、丁寧語／尊敬語／謙譲語

● 業務に関わるプログラム

・敬語
・お客様対応
・クレーム対応
・企画・広報

● 仕事での重要事項・復習

労働に関する法律、安全衛生、これまでの復習

● 復習

これまで学習した内容を応用したケーススタディ、ロールプレイ

● 業務に関わるプログラムの復習

・安全衛生
・防災
・防犯
・緊急時対応
・ホテル用語
・法律

● 初日オリエンテーション

● 受講生自己紹介

● 理論：ビジネスマナー

・ごみの出し方
・近所の人との付き合い方

● 演習：コミュニケーション

・日本語表現（授受表現）

● 業務に関わる演習

・不動産に関する用語
・説明に使える日本語表現
・金額や数え方

● 理論：ビジネスマナー

・話し声/携帯電話のマナー
・順番待ちのマナー
・たばこのマナー
・食事のマナー

● 演習：コミュニケーション

・日本語表現（敬語・謙譲語・丁寧語）

● 業務に関わる演習

・物件について説明する①

● 理論：ビジネスマナー

・第一印象の重要性
・身だしなみ
・あいさつ

● 演習：コミュニケーション

・会話：クッション言葉/あいづち

● 業務に関わる演習

・物件について説明する②

● 理論：ビジネスマナー

・時間厳守
・話し方
・話の聞き方

● 演習：コミュニケーション

・日本語表現（受身・使役・使役受身）

● 業務に関わる演習

・お客様の希望条件を聞く
・希望に合う物件を選ぶ

● 理論：ビジネスマナー

・席次
・ハラスメント
・ダイバーシティ
・ビーガン、ハラール、アレルギー

● 演習：コミュニケーション

・会話：遅刻/欠勤連絡

● 漢字・語彙テスト

・範囲：業務1日目

● 活動：チームワーク①

・グループワークを通して、コミュニケーションの取り方について考える
・参考：仕事の進め方/チームワーク

● 意見①

・感想を言う

● 理論：ビジネスマナー

・指示を聞くポイント
・質問するポイント

● 演習：コミュニケーション

・会話
・指示を聞く/指示のわからないところを確認する/質問する
・演習（メモを取る）

● 意見②

・肯定的な意見を言う

● 理論：ビジネスマナー

・許可をもらうポイント
・依頼をするポイント
・依頼を受ける/断るポイント

● 演習：コミュニケーション

・会話（許可する/依頼する）

● 意見③

・否定的な意見を言う

● 理論：ビジネスマナー

・クレーム対応のポイント
・謝るポイント

● 演習：コミュニケーション

・会話（クレーム対応/謝罪する）

● 賛成/反対①

・自分の立場と理由を述べる

● 復習問題①

・範囲：理論1～9日目

● 演習：コミュニケーション

・発音練習

● 賛成/反対②

・強く賛成する

● 活動：チームワーク②

・7～10日目に学んだ表現を使って、コミュニケーションをとる

● 賛成/反対③

・他の意見を認めつつ反対する

● 理論：ビジネスマナー

・接客サービスのポイント
・接客用語

● 電話①

・会話：電話を受ける/電話をかける/帰社時間を尋ねる

● 会話チェックテスト

・範囲：業務1～12日目

● 電話②

・会話：伝言を預かる/伝言を頼む
・演習（伝言メモを書く）

● 電話③

・会話：来店予約を受ける/来店キャンセルを受ける

● クレーム対応①

・ケーススタディ(読解・ディスカッション)
・クレーム例を読み、お客様の気持ちと対応方法を考える

● 電話④

・一度来店されたお客様に営業の連絡をする
・アポイントをとる
・検討中のお客様に状況を聞く

● 来客対応①（会話）

・ご用件を聞く
・席にご案内する

● クレーム対応②

・ケーススタディ(読解・ディスカッション)
・どうやって対応したかを上司に報告する

● 理論：ビジネスマナー

・労働に関する法律
・会社のルール

● 来客対応②（会話）

・名刺交換
・用紙に必要な情報を記入してもらう
・お客様の書いた情報を読む

● 活動①（ケーススタディ）

・インタビュー
・プレゼンテーション
・ロールプレイなど

● 活動：チームワーク③

・他者への配慮、思いやりをもった行動をする

● 活動②（ケーススタディ）

・インタビュー
・プレゼンテーション
・ロールプレイなど

● 理論：ビジネスマナー

・交通に関するルール
・いろいろな法律

● 復習テスト

・範囲：1～16日

● 活動③（ケーススタディ）

・インタビュー
・プレゼンテーション
・ロールプレイなど

● 基本マナーとルール

第一印象の重要性、身だしなみ、あいさつ、時間厳守、話し方、話の聞き方、席次

● あいさつ

お辞儀、姿勢・動作・表情、遅刻・欠席の連絡、クッション言葉、丁寧語/尊敬語/謙譲語、相づち

● 業務に関わるプログラム

・商品説明
・意見 / 感想を言う
・賛成 反対 / 賛成反対と理由を言う
・クレーム / お客様の話を聞く
・謝る
・プレゼンテーション / 基本の流れ・実演

● 仕事のコミュニケーション

仕事の進め方、指示を聞く時のポイント、質問の仕方、メモのポイント、許可の求め方、依頼、謝り方

● ホウレンソウ

質問の仕方、メモの取り方、許可の求め方、依頼を受ける／断る、謝り方、サービスの敬語

● 業務に関わるプログラム

・意見 / 肯定的な意見を言う
・賛成 反対 / 強く賛成する・条件付きで賛成する
・クレーム / 状況を確認する・希望を聞く
・プレゼンテーション / 指定テーマ実演

● 接客コミュニケーション

接客サービスのポイント、クレーム対応、電話対応、来客対応、名刺交換

● 接客サービス

クレーム対応、電話対応、電話メモの取り方、来客対応、名刺交換、丁寧語／尊敬語／謙譲語

● 業務に関わるプログラム

・意見 / 否定的な意見を言う
・賛成 反対 / 相手の意見を認めてから反対する
・クレーム / 上司に報告する・今後の対応についてお客様に話す
・プレゼンテーション / 指定テーマ実演

● 仕事での重要事項・復習

労働に関する法律、安全衛生、これまでの復習

● 復習

これまで学習した内容を応用したケーススタディ、ロールプレイ

● 業務に関わるプログラムの復習

・応用ケーススタディ
・物件説明
・社内会議
・企画会議
・クレーム対応
・プレゼンテーション（自由テーマ実演）