● 基本マナーとルール

第一印象の重要性、身だしなみ、あいさつ、時間厳守、話し方、話の聞き方、席次

● あいさつ

お辞儀、姿勢・動作・表情、遅刻・欠席の連絡、クッション言葉、丁寧語/尊敬語/謙譲語、相づち

● 業務に関わるプログラム

・フロント業務

● 仕事のコミュニケーション

仕事の進め方、指示を聞く時のポイント、質問の仕方、メモのポイント、許可の求め方、依頼、謝り方

● ホウレンソウ

質問の仕方、メモの取り方、許可の求め方、依頼を受ける／断る、謝り方、サービスの敬語

● 業務に関わるプログラム

・レストラン業務
・宴集会
・接客動作
・接客会話
・敬語

● 接客コミュニケーション

接客サービスのポイント、クレーム対応、電話対応、来客対応、名刺交換

● 接客サービス

クレーム対応、電話対応、電話メモの取り方、来客対応、名刺交換、丁寧語／尊敬語／謙譲語

● 業務に関わるプログラム

・敬語
・お客様対応
・クレーム対応
・企画・広報

● 仕事での重要事項・復習

労働に関する法律、安全衛生、これまでの復習

● 復習

これまで学習した内容を応用したケーススタディ、ロールプレイ

● 業務に関わるプログラムの復習

・安全衛生
・防災
・防犯
・緊急時対応
・ホテル用語
・法律

● 初日オリエンテーション

● 受講生自己紹介

● 理論：ビジネスマナー

・ごみの出し方
・近所の人との付き合い方

● 演習：コミュニケーション

・日本語表現（授受表現）

● 業務に関わる演習

・不動産に関する用語
・説明に使える日本語表現
・金額や数え方

● 理論：ビジネスマナー

・話し声/携帯電話のマナー
・順番待ちのマナー
・たばこのマナー
・食事のマナー

● 演習：コミュニケーション

・日本語表現（敬語・謙譲語・丁寧語）

● 業務に関わる演習

・物件について説明する①

● 理論：ビジネスマナー

・第一印象の重要性
・身だしなみ
・あいさつ

● 演習：コミュニケーション

・会話：クッション言葉/あいづち

● 業務に関わる演習

・物件について説明する②

● 理論：ビジネスマナー

・時間厳守
・話し方
・話の聞き方

● 演習：コミュニケーション

・日本語表現（受身・使役・使役受身）

● 業務に関わる演習

・お客様の希望条件を聞く
・希望に合う物件を選ぶ

● 理論：ビジネスマナー

・席次
・ハラスメント
・ダイバーシティ
・ビーガン、ハラール、アレルギー

● 演習：コミュニケーション

・会話：遅刻/欠勤連絡

● 漢字・語彙テスト

・範囲：業務1日目

● 活動：チームワーク①

・グループワークを通して、コミュニケーションの取り方について考える
・参考：仕事の進め方/チームワーク

● 意見①

・感想を言う

● 理論：ビジネスマナー

・指示を聞くポイント
・質問するポイント

● 演習：コミュニケーション

・会話
・指示を聞く/指示のわからないところを確認する/質問する
・演習（メモを取る）

● 意見②

・肯定的な意見を言う

● 理論：ビジネスマナー

・許可をもらうポイント
・依頼をするポイント
・依頼を受ける/断るポイント

● 演習：コミュニケーション

・会話（許可する/依頼する）

● 意見③

・否定的な意見を言う

● 理論：ビジネスマナー

・クレーム対応のポイント
・謝るポイント

● 演習：コミュニケーション

・会話（クレーム対応/謝罪する）

● 賛成/反対①

・自分の立場と理由を述べる

● 復習問題①

・範囲：理論1～9日目

● 演習：コミュニケーション

・発音練習

● 賛成/反対②

・強く賛成する

● 活動：チームワーク②

・7～10日目に学んだ表現を使って、コミュニケーションをとる

● 賛成/反対③

・他の意見を認めつつ反対する

● 理論：ビジネスマナー

・接客サービスのポイント
・接客用語

● 電話①

・会話：電話を受ける/電話をかける/帰社時間を尋ねる

● 会話チェックテスト

・範囲：業務1～12日目

● 電話②

・会話：伝言を預かる/伝言を頼む
・演習（伝言メモを書く）

● 電話③

・会話：来店予約を受ける/来店キャンセルを受ける

● クレーム対応①

・ケーススタディ(読解・ディスカッション)
・クレーム例を読み、お客様の気持ちと対応方法を考える

● 電話④

・一度来店されたお客様に営業の連絡をする
・アポイントをとる
・検討中のお客様に状況を聞く

● 来客対応①（会話）

・ご用件を聞く
・席にご案内する

● クレーム対応②

・ケーススタディ(読解・ディスカッション)
・どうやって対応したかを上司に報告する

● 理論：ビジネスマナー

・労働に関する法律
・会社のルール

● 来客対応②（会話）

・名刺交換
・用紙に必要な情報を記入してもらう
・お客様の書いた情報を読む

● 活動①（ケーススタディ）

・インタビュー
・プレゼンテーション
・ロールプレイなど

● 活動：チームワーク③

・他者への配慮、思いやりをもった行動をする

● 活動②（ケーススタディ）

・インタビュー
・プレゼンテーション
・ロールプレイなど

● 理論：ビジネスマナー

・交通に関するルール
・いろいろな法律

● 復習テスト

・範囲：1～16日

● 活動③（ケーススタディ）

・インタビュー
・プレゼンテーション
・ロールプレイなど

● 理論

第一印象の重要性(P7-9)
身だしなみ(P10-12)
あいさつ(P13-16)
時間厳守(P17-19)

● 演習①

あいさつ
姿勢・動作・表情
遅刻、欠席の連絡
指示の聞き方
質問の仕方

● 演習②

警備の基本
交通に関する法律・ルール

● 理論

話し方(P20-22)
話の聞き方(P23-25)
接客サービス(P92-94)
サービスのポイント(P95-P97)

● 演習①

指示の聞き方
質問の仕方
丁寧語/尊敬語/謙譲語
命令形・禁止形

● 演習②

警備の用語
接遇・QSCA
安全衛生の基本

● 理論

警備業務の基本事項
・警備業務の基本原則
・警備業務の資質
・警備業務の意義

● 演習①

施設警備の基礎
・警備指令書の読み方
・保安検査の実施（通行証の確認、手荷物検査、一時預かり品の授受）
・報告書の書き方

● 演習②

施設警備の実務
・荷物の点検
・火災発生
・負傷人発生

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書 90分

施設警備と交通誘導の違い
・交通誘導業務の基本原則
・交通関係法令の基礎
・交通誘導機器の管理

● 演習「コミュニケーション」① 90分

交通誘導の基礎
・交通誘導要領の確認
・合図の方法
・交通誘導に関する留意事項

● 演習「コミュニケーション」② 120分

交通誘導の実務
・車両等の誘導
・警察機関への通報（状況メモの作成と通報実務）
・負傷者の救護と危険防止措置

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書 90分

第一印象の重要性(P7-9)
身だしなみ(P10-12)

● 演習「コミュニケーション」① 90分

日本語表現
・授受表現
・敬語の基礎(尊敬語・謙譲語・丁寧語)

● 演習「コミュニケーション」② 120分

仕事の進め方(P77-79)
会話
・指示を聞く
・質問する

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書90分

・あいさつ(P13-16)
・時間厳守(P17-19)
・話し方(P20-22)
・話の聞き方(P23-24)

● 演習「コミュニケーション」① 90分

会話
・クッション言葉・あいづち
・遅刻・欠勤連絡

● 演習「コミュニケーション」② 120分

会話
・許可をもらう
・依頼をする
・依頼を受ける・断る

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書 90分

席次(P26-27)
外国人に関する法律(P54-56)
労働に関する法律(P57-59)

● 演習「コミュニケーション」① 90分

日本語表現
・受身・使役・使役受身

● 演習「コミュニケーション」② 120分

会話
・クレーム対応
・謝罪する

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書 90分

電話会話
・電話を受ける
・電話をかける
・伝言を預かる
・伝言を頼む
・帰社時間を尋ねる

● 演習「コミュニケーション」① 90分

来客対応
会話
・ご用件を聞く
・席にご案内する
・名刺交換
・用紙に必要な情報を記入してもらう
・お客様の書いた情報を読む

● 演習「コミュニケーション」② 120分

接客、サービスの基礎知識(P92-97)
接客、サービスの会話表現

ケーススタディ
・クレーム対応

● 理論

・第一印象の重要性(P7-9)
・あいさつ(P13-16)
・時間厳守(P17-19)

● 演習

・あいさつ
・姿勢・動作・表情
・遅刻、欠席の連絡
・指示の聞き方
・質問の仕方

● 実践・専門

ほうれんそうとちんげんさい
・５W１H
・口頭報告の方法
・報告の書き方
・相談のしかた

● 理論

・身だしなみ(P10-12)
・話し方(P20-22)
・話の聞き方(P23-25)

● 演習

・職場内の人間関係
・丁寧語/尊敬語/謙譲語①
・命令系

● 実践・専門

ケーススタディ
・朝のあいさつ
・休みの取り方

● 理論

環境整備の方法
・5S活動
・ヒヤリハット
・トヨタかんばん方式とは

● 演習

製造工程管理の方法
・原材料について
・製造工程について
・成果物の管理について

● 実践・専門

労働安全について
・労働安全とは
・危険防止対策

● 理論

労働災害の防止について２
・作業マニュアルの順守
・トラブル対応

● 演習

危険予知訓練（KYT）

● 実践・専門

ロープレ
研修のまとめ

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書 90分

第一印象の重要性(P7-9)
身だしなみ(P10-12)

● 演習「コミュニケーション」① 90分

日本語表現
・授受表現
・敬語の基礎(尊敬語・謙譲語・丁寧語)

● 演習「コミュニケーション」② 120分

仕事の進め方(P77-79)
会話
・指示を聞く
・質問する

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書 90分

・あいさつ(P13-16)
・時間厳守(P17-19)
・話し方(P20-22)
・話の聞き方(P23-24)

● 演習「コミュニケーション」① 90分

会話
・クッション言葉・あいづち
・遅刻・欠勤連絡

● 演習「コミュニケーション」② 120分

会話
・許可をもらう
・依頼をする
・依頼を受ける・断る

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書 90分

席次(P26-27)
外国人に関する法律(P54-56)
労働に関する法律(P57-59)

● 演習「コミュニケーション」① 90分

日本語表現
・受身・使役・使役受身

● 演習「コミュニケーション」② 120分

会話
・クレーム対応
・謝罪する

● 理論「ビジネスマナー」
テキスト：日本で働くためのやさしい教科書 90分

電話会話
・電話を受ける
・電話をかける
・伝言を預かる
・伝言を頼む
・帰社時間を尋ねる

● 演習「コミュニケーション」① 90分

来客対応
会話
・ご用件を聞く
・席にご案内する
・名刺交換
・用紙に必要な情報を記入してもらう
・お客様の書いた情報を読む

● 演習「コミュニケーション」② 120分

接客、サービスの基礎知識(P92-97)
接客、サービスの会話表現

ケーススタディ
・クレーム対応

● コミュニケーション基礎

・コミュニケーション：自己紹介、雑談
・コミュニケーション実践：好きなもの

● ビジネスコミュニケーション

・第一印象の重要性
・あいさつ
・遅刻、欠席の連絡

● 実践・専門

・ライターとは
・オオサカインフォについて
・SNSとWEB記事の違い
・WEBメディアの種類
・レファレンスの利用

● コミュニケーション基礎

・コミュニケーション：旅行
・コミュニケーション実践：旅行

● ビジネスコミュニケーション

・話し方
・話の聞き方
・指示の聞き方
・質問の仕方

● 実践・専門

・旅行とは
・日本の地理
・日本の観光名所・料理
・日本のお祭り、イベント

● コミュニケーション基礎

・コミュニケーション：町の紹介
・コミュニケーション実践：町の紹介

● ビジネスコミュニケーション

・コミュニケーションの特徴
・コミュニケーションのポイント
・仕事のやり方

● 実践・専門

・魅力的な写真の撮り方
・日本の美観スポット
・ホテルの種類
・ホテルのサービス
・レビューの書き方①

● コミュニケーション基礎

・コミュニケーション：許可の取り方
・コミュニケーション実践：インタビューの許可を取る

● ビジネスコミュニケーション

・丁寧な言葉遣い
・インタビューの方法と実践
・身だしなみ
・基本のマナー

● 実践・専門

・情報の取り扱い
・飲食店のジャンル
・人気のお店ランキング
・人気のお土産ランキング
・お土産文化について
・レビューの書き方②

● 理論：オリエンテーション

・第一印象の重要性
・あいさつ
・時間厳守

● 演習：あいさつ

・姿勢、動作、表情
・遅刻、欠席の連絡
・指示の聞き方
・質問の仕方

● 実践・専門：報告の仕方

・5W1H
・口頭報告の方法
・報告の書き方
・相談のしかた

● 理論

・身だしなみ
・話し方
・話の聞き方

● 演習：職場内の人間関係

・丁寧語/尊敬語/謙譲語

● 実践・専門：ケーススタディ

・質問の仕方
・朝のあいさつ
・休みの取り方

● 理論：ごみの行方

・ゴミの分別の方法
・ゴミ処理の方法
・SDGsについて

● 演習：生活のマナーとルール

・ごみの分別
・粗大ごみの捨て方
・住んでいる地域のルール

● 実践・専門：労働安全について

・労働安全とは
・危険防止対策

● 理論：労働災害の防止について

・作業マニュアルの順守
・トラブル対応

● 演習：環境整備の方法

・5S活動
・ヒヤリハット
・危険予知訓練（KYT）

● 実践・専門：危険回避のロープレ

● 理論：第一印象の重要性

・あいさつ

● 演習：あいさつ

・姿勢、動作、表情
・遅刻、欠席の連絡

● 専門「外食」

・衛生管理

● 理論：身だしなみ

・時間厳守
・話し方

● 演習：ホウレンソウの仕方

・指示の聞き方
・質問の仕方
・メモの取り方

● 専門「外食」

・牛肉、豚肉、鶏肉
・魚介類、野菜果実類
・下処理

● 理論：電話対応

・電話メモのポイント

● 演習：来客対応

・クッション言葉
・丁寧語/尊敬語/謙譲語

● 専門「外食」

・調理機器
・調理器具

● 理論：接客サービスのポイント

・クレーム対応のポイント

● 演習：一般的な会社ルールの確認

・飲食スペースの除菌
・復習（姿勢・動作・表情、遅刻欠席の連絡、敬語、相づち、クッション言葉）

● 専門「外食」：接客の基本動作

・和食のマナー
・洋食のマナー

● 理論

・第一印象の重要性
・あいさつ
・時間厳守

● 演習

・あいさつ
・姿勢、動作、表情
・遅刻、欠席の連絡
・指示の聞き方
・質問の仕方

● 実践・専門：ほうれんそうとちんげんさい

・5W1H
・口頭報告の方法
・報告の書き方
・相談のしかた

● 理論

・身だしなみ
・話し方
・話の聞き方

● 演習

・職場内の人間関係
・丁寧語/尊敬語/謙譲語
・命令系

● 実践・専門：ケーススタディ

・朝のあいさつ
・休みの取り方
・悩みの相談

● 理論：環境整備の方法

・5S活動
・ヒヤリハット
・トヨタかんばん方式とは

● 演習：製造工程管理の方法

・原材料について
・製造工程について
・成果物の管理について

● 実践・専門：労働安全について

・労働安全とは
・危険防止対策

● 理論：労働災害の防止について

・作業マニュアルの順守
・トラブル対応

● 演習：危険予知訓練（KYT）

● 実践・専門：危険回避のロープレ

● 理論：第一印象の重要性

・あいさつ
・時間厳守

● 演習：あいさつ

・姿勢、動作、表情
・遅刻、欠席の連絡
・指示の聞き方
・質問の仕方

● 実践・専門：ほうれんそうとちんげんさい

・5W1H
・口頭報告の方法
・報告の書き方
・相談のしかた

● 理論

・身だしなみ
・話し方
・話の聞き方

● 演習：職場内の人間関係

・丁寧語/尊敬語/謙譲語
・命令系

● 実践・専門：ケーススタディ

・朝のあいさつ
・休みの取り方
・悩みの相談

● 理論：環境整備の方法

・5S活動
・ヒヤリハット
・トヨタかんばん方式とは

● 演習：製造工程管理の方法

・原材料について
・製造工程について
・成果物の管理について

● 実践・専門：労働安全について

・労働安全とは
・危険防止対策

● 理論：労働災害の防止について

・作業マニュアルの順守
・トラブル対応

● 演習：危険予知訓練（KYT）

● 実践・専門：危険回避のロープレ

● 基本マナーとルール

第一印象の重要性、身だしなみ、あいさつ、時間厳守、話し方、話の聞き方、席次

● あいさつ

お辞儀、姿勢・動作・表情、遅刻・欠席の連絡、クッション言葉、丁寧語/尊敬語/謙譲語、相づち

● 業務に関わるプログラム

・商品説明
・意見 / 感想を言う
・賛成 反対 / 賛成反対と理由を言う
・クレーム / お客様の話を聞く
・謝る
・プレゼンテーション / 基本の流れ・実演

● 仕事のコミュニケーション

仕事の進め方、指示を聞く時のポイント、質問の仕方、メモのポイント、許可の求め方、依頼、謝り方

● ホウレンソウ

質問の仕方、メモの取り方、許可の求め方、依頼を受ける／断る、謝り方、サービスの敬語

● 業務に関わるプログラム

・意見 / 肯定的な意見を言う
・賛成 反対 / 強く賛成する・条件付きで賛成する
・クレーム / 状況を確認する・希望を聞く
・プレゼンテーション / 指定テーマ実演

● 接客コミュニケーション

接客サービスのポイント、クレーム対応、電話対応、来客対応、名刺交換

● 接客サービス

クレーム対応、電話対応、電話メモの取り方、来客対応、名刺交換、丁寧語／尊敬語／謙譲語

● 業務に関わるプログラム

・意見 / 否定的な意見を言う
・賛成 反対 / 相手の意見を認めてから反対する
・クレーム / 上司に報告する・今後の対応についてお客様に話す
・プレゼンテーション / 指定テーマ実演

● 仕事での重要事項・復習

労働に関する法律、安全衛生、これまでの復習

● 復習

これまで学習した内容を応用したケーススタディ、ロールプレイ

● 業務に関わるプログラムの復習

・応用ケーススタディ
・物件説明
・社内会議
・企画会議
・クレーム対応
・プレゼンテーション（自由テーマ実演）